Cliënt
Cliënt
Een cliënt is een afnemer van publieke diensten die vaak is aangewezen op één publieke dienstverlener en hiervan meer of minder afhankelijk is.
Zie ook: klant.
Dienst, deeldienst, interne leverantie
Dienst
Onder een ‘dienst’ verstaan we een meer of minder tastbare ‘finale externe overdracht’ (output) als afsluiting van een geheel van waarde toevoegende handelingen verricht door (publieke) dienstverlener ambtshalve of ten behoeve van de afhandeling van een verzoek van een afnemer buiten de organisatie. Met andere woorden: een dienst is het resultaat van een proces van dienstverlening. Een finale externe overdracht is bijvoorbeeld het schriftelijk bekendmaken aan een cliënt van de beslissing (toekennend/afwijzend) op zijn aanvraag/verzoek. Synoniemen voor dienst zijn: cliëntdienst, einddienst of finale dienst (zie § 1.2.2).
Deeldienst
Een dienst kan zijn samengesteld uit deeldiensten en/of interne leveranties. Onder een ‘deeldienst’ verstaan we: een ‘tussentijdse externe overdracht’ als afsluiting van een waarde toevoegend, afgerond aantal handelingen deel uitmakend van het grotere geheel van handelingen (één of meer werkprocessen) benodigd voor afhandeling van een verzoek van een afnemer buiten de organisatie of een ambtshalve afhandeling.
Interne leverantie
Een ‘interne leverantie’ is een overdracht tussen organisatorische eenheden binnen een organisatie. Een interne leverantie geldt als afsluiting van een waardetoevoegend, afgerond aantal handelingen, deel uitmakend van het grotere geheel van handelingen (één of meer werkprocessen) benodigd voor afhandeling van een verzoek van een afnemer binnen de organisatie.
Beïnvloedbare dienst
Een beïnvloedbare dienst is een dienst waarvan een publieke dienstverlener de kwaliteit en kwantiteit kan beïnvloeden. In positieve zin is hiervan sprake wanneer een opdrachtgever (onder meer wetgever) de publieke dienstverlener hiertoe de bevoegdheid heeft verleend. In negatieve zin is hiervan sprake wanneer een publieke dienstverlener inhoud en kwantiteit van diensten in eigen voordeel kan beinvloeden. Om oneigenlijk gebruik van beïnvloedbare diensten te voorkomen, worden de aantallen daarvan zo veel mogelijk herleid tot reguliere, exogene statistische grootheden als in- en uitstroom. Zonodig wordt de kwaliteit van de dienst door een onafhankelijke instantie getoetst. In de moderne bedrijfsadministratie zijn leveranties aan cliënten te herleiden (audit trail). Hierdoor wordt het mogelijk na te gaan in hoeverre gemaakte kosten gelegitimeerd worden door daadwerkelijk aan cliënten verleende diensten.
Een specifieke categorie van beïnvloedbare diensten vormen 'reparatiediensten'. Beslissingen inzake Bezwaar, Beroep, Terugvordering en verrekening zijn voorbeelden van reparatiediensten. Reparatiediensten (kunnen) dienen om fouten van de uitvoerende organisatie en/of cliënten in een eerder stadium te herstellen. Bij fouten van de uitvoerende organisatie is het oneigenlijk de reparatie als dienst te tellen.
Dienstenportfolio
Dienstenportfolio
Onder ‘dienstenportfolio’ (assortiment) verstaan we een verzameling diensten die een organisatie aanbiedt. Een dienstenportfolio (-catalogus) bevat alle specificaties en normeringen voor intern gebruik en geldt als authentieke bron. De portfolio is een van de bibliotheken van het centrale data ware house.
Ordening van diensten
Teneinde ordening aan te brengen in een verzameling diensten worden deze ingedeeld in groepen, clusters of categorieën. Diensten zijn primair gegroepeerd naar finale doelstelling (bijvoorbeeld collecteren, uitkeren en re-integreren) en secundair naar wettelijke regeling (WAO, WW et cetera). Dit resulteert in een duurzame indeling en bevordert de vergelijkbaarheid in de tijd. Uit oogpunt van interne sturing is het van belang dat de groepering van diensten en de indeling naar bedrijfs- en werkprocessen op elkaar aansluiten.
Ook is een indeling naar ‘type’ dienst mogelijk. Mogelijk typen zijn onder meer informatie- , uitkerings-, arbeidstoeleidings- en premie-inningsdiensten, voorzieningen, bezwaar en beroep.
Dienstverleningsproces
Dienstverlening c.q. dienstverleningsproces
Dienstverlening is een meer of minder immaterieel verwerkingsproces waarin, al of niet in interactie met cliënten, waarde wordt toegevoegd door verrichtingen zoals gegevensuitwisseling, informatieveredeling, informatieoverdracht en oordeelvorming. Gegeven het interactieve karakter van het proces van dienstverlening kan er, naast de finale externe overdracht aan het eind van het proces (dienst), ook sprake zijn van tussentijdse externe overdrachten naar cliënten gedurende het proces (deeldiensten) Zie § 1.2.2.
Procesdetaillering
Een proces is een geordende reeks van waardetoevoegende handelingen en oordelen van mens en/of machine gericht op een bekend resultaat. We onderscheiden bij het specificeren van een proces van dienstverlening vijf niveaus van detaillering. In afnemende mate van detaillering: handeling, processtap, werkproces, bedrijfsproces en ketenproces.
Een handeling is de kleinste eenheid van werk, uitgevoerd door één persoon, op één plek en op één moment (eenheid van tijd, plaats en handeling). Dit houdt in dat als de handeling niet in één keer wordt afgerond, deze opnieuw moet worden gedaan.
Een processtap is een geordende reeks handelingen die ononderbroken wordt uitgevoerd door één mens of machine.
Een werkproces is een geordende reeks processtappen die binnen één prestatieverantwoordelijke, organisatorische eenheid wordt uitgevoerd om een specifieke bijdrage te leveren (deeldienst/interne leverantie) aan een dienst.
Een bedrijfsproces is een geordende reeks werkprocessen die van cliënt tot cliënt door één organisatie worden afgehandeld. Met andere woorden: een bedrijfsproces start met een verzoek van een cliënt en eindigt met de verlening van een dienst aan de cliënt. Een bedrijfsproces heeft als doel een dienst te leveren of een bijdrage te leveren aan een dienst van een ketenpartner.
Een ketenproces is een geordende reeks bedrijfsprocessen die door meer dan één organisatie (ketenpartners) wordt afgehandeld.
Product
Product
Een product is een fysiek tastbare externe overdracht aan een klant. Een product is het reultaat van en productieproces (zie § 1.2.1)
Doeltreffend, effectief en efficiënt
Doeltreffend, effectief en efficiënt
De omschrijving van het begrip 'doeltreffendheid' is afhankelijk van de situatie. Het is daarom niet mogelijk een omschrijving te geven die voor alle situaties geldt. Duidelijk is dat het bij doeltreffendheid gaat om het treffen (bereiken, realiseren) van een doel. Wanneer het doel zichtbaar is, zoals bij voetbal, ontstaat er slechts incidenteel twijfel over de score. Toch zijn er camera's nodig om zekerheid te verschaffen. Veel supporters vinden oogstrelend voetballen het doel. Andere vinden winnen het doel.
Ook een orkest dat oog- en oorstrelend speelt kan men zien als doeltreffend.
Het dienstenmodel hanteert de begrippen doeltreffendheid en doelmatigheid uit de Comptabiliteitswet 2001. De Comptabiliteitswet onderscheidt naar beleid en uitvoering.
Doeltreffendheid van beleid
Met het verlenen van diensten draagt een organisatie bij tot de realisatie aan een door de wetgever beoogd maatschappelijk doel. Bijvoorbeeld verhoging van de arbeidsparticipatie, rechtmatige en snelle uitkeringsverzorging. De doeltreffendheid van wettelijke regelingen, ook wel doeltreffendheid van beleid, noemen we effect of outcome. Het gaat hier om het effect van de ingezette beleidsinstrumenten (= wettelijke regelingen) op de doelstelling(en) van het beleid[1].
Doelmatigheid van beleid
Doelmatigheid van beleid (= kosteneffectiviteit[2] ) betreft de relatie tussen de effecten van het beleid (op het beleidsdoel en eventuele neveneffecten) en de kosten van het beleid (beleidsuitgaven en overige kosten binnen en buiten het departement). Beleid is doelmatig als het gewenste beleidseffect met zo min mogelijk kosten en ongewenste neveneffecten wordt bereikt. Beleid dat niet doeltreffend is, kan niet doelmatig zijn. Andersom is doeltreffend beleid niet automatisch ook doelmatig[3].
Effectiviteit en efficiëntie uitvoering
Op uitvoeringsniveau onderscheiden we zuinigheid, efficiëntie en effectiviteit. Zuinigheid gaat over het prijsbewust en ingetogen inkopen (Zeeuws meisje-reclame). Efficiëntie betreft de mate waarin met bepaalde middelen een maximale dienstverlening wordt gerealiseerd. Effectiviteit is de mate waarin de dienstverlening aan cliënten doeltreffend is. In de onderstaande figuur worden deze begrippen in hun samenhang weergegeven.
Figuur 5.1: Maatschappelijk input-outputmodel volgens Pollit&Bouckart (2004)
[1] Bron: Regeling Periodiek Evaluatieonderzoek https://zoek.officielebekendmakingen.nl/stcrt-2012-18352.html.
[2] Bron: p. 16, Handreiking Doelformuleringen en Prestatiegegevens, MvF feb. 2001.
[3] Bron: Regeling Periodiek Evaluatieonderzoek https://zoek.officielebekendmakingen.nl/stcrt-2012-18352.html.
Informatie
Informatie
We benaderen informatie (c.q. gegevens) vanuit de invalshoeken ‘inhoud’ en ‘gebruik’. Naar gebruik kunnen we onderscheid maken naar stuur-, verantwoordings- als beleidsinformatie. Beleidsinformatie is die informatie die een uitvoeringsorgaan:
- aan minister en maatschappij verstrekt ten behoeve van de beoordeling van de effectiviteit van wettelijke regelingen (veelal statistische informatie) en de ontwikkeling van nieuw beleid
- zelf gebruikt voor het bepalen van de strategie.
Stuurinformatie is de informatie die een uitvoeringsorgaan op strategisch, tactisch en operationeel niveau gebruikt om de processen te sturen en te beheersen. Er zal tussen beleidsinformatie en stuurinformatie een zekere overlap zijn.
Verantwoordingsinformatie is de informatie waarmee een opdrachtnemer (uitvoeringsorganisatie) aan opdrachtgever (wetgever) en maatschappij inzicht biedt in de mate waarin en de wijze waarop hij zich van zijn taakstelling heeft gekweten en de resultaten die hij daarmee heeft bereikt. Wanneer het bereiken van een beoogd effect onderdeel uitmaakt van de taakstelling, is de informatie over het gerealiseerde effect zowel beleidsinformatie als verantwoordingsinformatie.
Op inhoud beschouwd kan de bovenstaande gebruiksbehoefte grotendeels met dezelfde gegevens over de uitvoering gedekt worden. De verschillen die tussen verschillende informatiestromen bestaan, ontstaan vooral door verschillen in aggregatiegraad, registratie- en levermoment en de mate van exactheid. Een voorbeeld. Een organisatie ontvangt in maand 1 een aanvraag voor een uitkering en verzendt in maand 2, dat is binnen vier weken, de beslissing (toekenning of afwijzing). De prestatie van de organisatie wordt verricht en geteld in maand 2 (verantwoordingsinformatie). De uitkeringsstatistiek muteert in maand 1 (ingangsdatum recht = statistische of beleidsinformatie). Het telverschil tussen prestatie-informatie en uitkeringsstatistiek ontstaat door een verschil in registratiemoment en is niet inhoudelijk.
Kengetal
Kengetal
Een hartenwens van veel managers is: beschikken over een zorgvuldig samengestelde verzameling kengetallen waarmee ze in een oogopslag het reilen en zeilen van de organisatie kunnen beheersen. Kengetallen omvatten indicatoren en ratio’s. Een indicator is een kengetal op basis van een enkelvoudig gegeven, bijvoorbeeld ‘temperatuur’. Een ratio is een kengetal (verhoudingsgetal) samengesteld uit twee of meer gegevens, bijvoorbeeld de gemiddelde temperatuur per tijdsperiode. Met andere woorden: enkelvoudige gegevens worden gecombineerd met andere variabelen, zoals doelgroep, periode, normen, waarden voorgaande periodes et cetera. De presentatievorm van kengetallen kan uiteenlopen van percentages tot frequentiediagrammen.
Gemeten enkelvoudige waarden worden geregistreerd in systemen en, na enkele integriteitscontroles, opgenomen in een (centraal) managementinformatiesysteem (data ware house). De geregistreerde gegevens kunnen zowel voor stuur-, verantwoordings- als beleidsinformatiedoeleinden worden gebruikt (zie begrippen onder Informatie).
Een prestatie-indicator zegt iets over de eigenschappen (kwantiteit en/of kwaliteit) van een prestatie (product, dienst) van een organisatie. Naast indicatoren die iets zeggen over prestaties, zijn er ook indicatoren die iets zeggen over effecten, processen, middelen en kosten. Wanneer deze indicaties worden vergeleken met een norm, genereren zij signalen ter verbetering. Indicatorspecificaties beschrijven het gebruik, de meetwijze en -momenten et cetera van de indicatoren. Over diensten kunnen, los van het dienstenmodel, één of meer indicatorspecificaties worden opgesteld. Deze specificaties geven aan wat gemeten dient te worden om periodiek kengetallen over de cumulatieve dienstverlening te kunnen samenstellen. Indicatorspecificaties worden wel afzonderlijk van de dienstenspecificaties opgenomen in een handboek ‘kengetallen’.
Kennisintensief
Kennisintensieve dienstverlening
Het begrip ‘kennisintensief’ heeft meer betekenissen. Bijvoorbeeld in ‘organisaties die in hoge mate afhankelijk zijn van het omvormen van informatie tot kennis om meerwaarde te scheppen’ (Noordegraaf, 2008).
Het omvormen van informatie tot kennis raakt aan ‘het verzamelen en verwerken van gegevens tot informatie’. Dit wordt ook wel ‘administratieve dienstverlening’ genoemd (Hartog, Molenkamp, & Otten, 1992). Voorbeelden zijn o.a. banken en verzekeringsmaatschappijen (profijtgericht), UWV en pensioenfondsen (niet profijtgericht).
Volgens Van Dale (1984) is een proces of product kennisintensief wanneer voor de uitvoering of vervaardiging ervan veel vakkennis nodig is. Veel vakkennis raakt weer aan het begrip ‘professional’: ‘in een kennisintensieve organisatie wordt de kwaliteit voor een groot deel bepaald door professionals’ (Kerklaan, 1995). Of ‘het verlenen van diensten door personen die geacht worden door langdurige opleiding en/of ervaring verkregen specifieke competentie te bezitten in een bepaald kennisgebied en over de vaardigheden te beschikken om deze kennis in de praktijk toe te passen’ (Maas, 1995).
We hanteren in dit kader: ‘kennisintensieve dienstverlening is een proces waar medewerkers op basis van verzamelde gegevens, interactie met belanghebbende(n) en met behulp van hun vakkennis zich een oordeel (=informatie) vormen en hierover de belanghebbende(n) informeren’.
Klant
Klant
Een klant is een soevereine consument. Met andere woorden: een consument die zelf zijn dienst of product en leverancier kiest, zelf betaalt en geniet van zijn aankoop.
Kwaliteit van dienst en relatie
Kwaliteit van dienst en relatie dienstverlener en cliënt
Kwaliteit kent vele aspecten. Kwaliteit is het totaal aan eigenschappen van de dienstverlening waarmee wordt voldaan aan de vastgelegde en de vanzelfsprekende wensen van de cliënt. Voor de cliënt speelt natuurlijk ook mee hoeveel tijd en inspanning hij moet leveren om het product of de dienst te verwerven.
Een in productiebedrijven gebruikelijke indeling van kwaliteit is:
- aspecten die meetbaar zijn aan het product (intrinsieke productkwaliteit)
- logistieke aspecten zoals aflevering op de juiste plaats en de juiste tijd
- relationele aspecten zoals cliëntbejegening, telefonische en fysieke bereikbaarheid, snelle informatievoorziening, goede wachtkamers e.d. Ook wil de soevereine consument een goede kwaliteit-prijsverhouding.
Voor publieke diensten legt de wetgever veelal (minimale) kwaliteitseisen in de wet vast. Een organisatie kan, aan de hand van de wensen van de cliënten (verzekerden, uitkeringsgerechtigden en werkgevers), bovenminimale kwaliteit leveren. Een dergelijke kwaliteitsverbetering kan kostenverhogend werken.
Bij het formuleren van kwaliteitseisen waaraan de uitvoering dient te voldoen is het van belang rekening te houden met ISO 9001:2000 en ISO 9004:2000 ‘Aanbevelingen voor prestatieverbetering’.
Hierin worden ook ’eisen’ gesteld aan diensten. Deze eisen hebben betrekking op:
- het bepalen van de vraag van cliënten naar diensten
- de besluitvorming over het dienstenassortiment
- de ontwikkeling en beschrijving van diensten
- documentatie
- cliëntbelevingsonderzoek.
In de functionele specificatie van het dienstenmodel worden de intrinsieke (rechtmatigheid of juistheid) en de logistieke (tijdigheid) kwaliteitsaspecten gespecificeerd. De kwaliteit van de relatie (interactie) met de cliënt wordt, grotendeels los van de diensten, op organisatieniveau vastgelegd in het dienstverleningsbeleid.
Rechtmatigheid en tijdigheid
Rechtmatigheid betekent ‘in overeenstemming met wet- en regelgeving’ en betreft de inhoudelijke juistheid van een uitkeringsbeslissing naar recht, duur en hoogte. Duidelijk zal moeten zijn wanneer een beslissing als fout gekenmerkt moet worden en wanneer als goed. De operationalisatie van de financiële en formele rechtmatigheid is veelal vastgelegd in protocollen van toezichthouders.
De tijdigheid van beslissingen op aanvraag is geregeld in de AWB. Binnen de wettelijke termijnen kan UWV met doelgroepen (sectoren) nadere afspraken maken.
Tijdigheid houdt direct verband met de doorlooptijd tussen ontvangst aanvraag en verzending beslissing aan de cliënt. Een tijdige levering vraagt daarom om een beheersbare doorlooptijd bij het uitvoeringsproces en raakt daarmee ook de kwaliteit van de primaire processen. Juiste en tijdige beslissingen en betalingen betekenen vanuit cliëntperspectief rechts- en inkomenszekerheid.
Tijdigheid is een eigenschap van een dienst. Het is ook een ontwerpprincipe voor een proces. In het procesontwerp is tijdige dienstverlening als voorwaarde meegenomen. Indirect bepalen vorm en inhoud van een dienst hoeveel doorlooptijd/capaciteit benodigd is. De gerealiseerde tijdigheid is een goede graadmeter voor de gezondheid van een proces.
Het sturen op tijdigheid van dienstverlening is op de eerste plaats van belang voor de cliënt (meten per beslissing), heeft een rechtmatigheid/volumebelang (beperkt onverschuldigde betaling) en dient ook de efficiëntie: tijdig in één keer goed.
Relationele kwaliteit
De relationele kwaliteit is lang niet altijd gekoppeld aan een dienst. Het onderscheid tussen de kwaliteit van een verleende dienst en de relationele kwaliteit van een uitvoeringsinstelling komt in het kort hierop neer: de eerste betreft de eigenschappen van de specifieke dienst en de tweede betreft de relatie en de communicatie over en weer met de cliënt.
Een telefooncentrale verzorgt voor communicatie over alle diensten de telefonische bereikbaarheid. Ook faciliteiten als wachtkamers e.d. vertegenwoordigen relationele kwaliteit op het niveau van de uitvoeringsinstelling. Deze eisen worden daarom op dat niveau gespecificeerd en vastgelegd in het Gemeenschappelijk Dienstverleningsbeleid.
Ook de eisen die aan de informatie-uitwisseling met de cliënt worden gesteld, vallen onder de relationele kwaliteit. Bijvoorbeeld een schriftelijke ontvangstbevestiging van de aanvraag met procedurebeschrijving en telefoonnummer van de behandelend beambte en een schriftelijke mededeling van de genomen beslissing, betalingsspecificatie en toelichting. Voor de belanghebbende zal steeds duidelijk moeten zijn wat de dienstverlening van de uitvoeringsinstelling inhoudt en waarom. Helder taalgebruik en een cliëntvriendelijke benadering dragen daartoe bij. Kortom: de extern zichtbare informatiedragers die samenhangen met iedere vorm van dienstverlening.
Ook de opleidingseisen voor professionele afhandeling van cliënten (persoonscertificering) vallen onder relationele kwaliteit.
In een specificatie komt de relationele kwaliteit alleen aan de orde wanneer ze in bijzondere mate van toepassing is bij de levering van betrokken dienst. Bijvoorbeeld de eis dat een medische beoordeling wordt uitgevoerd door een arts.
Prestatie
Prestatie
Een ‘prestatie’ is het resultaat van een of meer (opeenvolgende) handelingen. Een ‘prestatie’ is een waardetoevoeging ten behoeve van afnemers binnen of buiten de organisatie. Zowel personen, machines, afdelingen als organisaties kunnen prestaties leveren die toegevoegde waarde hebben voor afnemers binnen en/of buiten de organisatie.
Resultaat- en/of inspanningsgericht
Resultaat- en/of inspanningsgericht
Het dienstenmodel gaat uit van een outputbenadering: geleverde diensten en kostprijzen. In situaties waar de wetgever een maatschappelijk effect beoogt, komt het voor dat een uitvoeringsorganisatie, ondanks een optimale inspanning, het beoogde effect niet realiseert. Is in deze situatie de rechtmatige inspanning bepalend voor de vergoeding, dan is er sprake van een inspanningsverplichting. Is het te bereiken effect bepalend voor de vergoeding, dan is er sprake van een resultaatverplichting.
In bedrijfsprocessen waar sprake is van een inspanningsverplichting, vraagt de meetbaarheid van de prestaties extra aandacht. Een voorbeeld is het bemiddelbaar maken van een werkzoekende ofwel versterking van het arbeidsaanbod. Een werkzoekende kan door begeleiding en training optimaal worden voorbereid voor herintreding in het arbeidsproces. Het resultaat van deze activiteit uit zich in een verhoogd motivatie- en geschiktheidsniveau van betrokkenen. Deze activiteit behoeft bekostiging. Na versterking van de arbeidsmarktpositie komt vervolgens de bemiddeling. Door arbeidsmarktfactoren is het heel wel denkbaar dat de bemiddelingsactiviteit niet leidt tot opname in het arbeidsproces. Ook hier geldt dat de bemiddelingsactiviteit bekostiging behoeft. Wanneer zowel het resultaat (outcome) als de prestatie (output) bepalend is voor de vergoeding, spreken we over mixed contracting.
Specificatie
Specificatie
Een specificatie is een vastlegging waarin genormeerde gegevens van een externe overdracht (dienst, output) aan een cliënt meetbaar c.q. controleerbaar zijn geformuleerd. Het dienstenmodel gebruikt drie vastleggingen: de functionele specificatie, de technische of telspecificatie en de normering.
Functionele specificatie
De functionele specificatie is een vastlegging waarin de beoogde omvang- en kwaliteitskenmerken van een externe overdracht aan een cliënt zijn meetbaar zijn geformuleerd.
Technische specificatie
De technische- of telspecificatie is een vastlegging waarin, voor alle in de functionele specificatie opgenomen kenmerken, wordt aangegeven hoe en in welke (deel)administraties deze grootheden worden geregistreerd. Belangrijke meetbare, telbare grootheden zijn onder meer levertijd en hoeveelheid.
Normering
In een normering wordt, van de processtappen die nodig zijn om de dienst te verlenen, per processtap onder meer vastgelegd:
- de frequentie waarin de stap voorkomt
- de gemiddelde bewerkingstijden per stap per functietype
- de uitkomst van de processtap.
De normering vormt de basis voor de bepaling van de fte-begroting, de directe (arbeids)kosten in de kostprijs.
Kostprijs
Een kostprijs geeft aan welke kosten gepaard gaan met het verlenen van een dienst aan een cliënt. Het dienstenmodel gaat ervan uit dat een organisatie alle kosten die (causaal) samenhangen met de wettelijke dienstverlening in de kostprijzen van diensten opneemt (integrale kostencalculatie). De kostprijs van publieke (gegevens- en kennisintensieve) dienstverlening bestaat veelal voornamelijk uit de arbeidskosten (ca. 70%), kosten van het beheer en gebruik van informatie (ICT), huisvestings- en overige kosten. Bovenop de kostprijs kan een opslag voor bijvoorbeeld afdekking van risico’s worden gelegd. De kostprijs, inclusief opslagen, geeft de te vergoeden kosten aan. Ten behoeve van de onderbouwing van de kostprijscomponent directe arbeid, wordt in het dienstenmodel een sjabloon voor normering gehanteerd.
