1.1 Probleem: onduidelijke publieke prestaties

Een terugkerend probleem is onduidelijkheid over de prestaties van de publieke sector. Burgers en politici (verder: belanghebbenden) ervaren geregeld dat de publieke sector hen nog onvoldoende informeert over de kwaliteit en kwantiteit van de geleverde prestaties. Belanghebbenden zijn mede daardoor onvoldoende in staat om de kwaliteit van de prestaties en de daarvoor in rekening gebrachte kosten te beoordelen. In de literatuur vinden we uiteenlopende verklaringen voor de ervaren onduidelijkheid over prestaties (zie Onduidelijkheid over publieke prestaties, een verkenning). Volgens één van de genoemde verklaringen zou de aard van de prestaties zelf, onder meer ontastbaar, administratief en meervoudig, vaak het meten en tellen moeilijk zo niet onmogelijk maken en is daardoor onduidelijkheid over prestaties onvermijdelijk. Wij gaan daarin niet mee en stellen dat publieke prestaties duidelijk en beoordeelbaar dienen te zijn en ook kunnen zijn.

1.2 Doel: publieke prestaties voor afnemers en belanghebbenden inzichtelijk maken

Het doel van het op deze site beschreven model voor prestatiespecificatie, is laten zien dat ook ontastbare, administratieve prestaties vaak goed meetbaar en telbaar zijn en niet onduidelijk hoeven te zijn. Primair ondersteunen de gegevens uit het model sturing op kwaliteit- en kostenbeheersing en daarmee op effectieve dienstverlening aan burgers. Ook kunnen dienstverleners ons (burgers, opdrachtgevers, toezichthouders) aan de hand van deze norm- en realisatiegegevens informeren over te leveren en geleverde prestaties zodat wij deze kunnen beoordelen. Wanneer de publieke sector zijn prestaties, zoals al lang gebruikelijk in de marktsector, als output specificeert, wordt ook beoordeling op kwaliteit en prijs beter mogelijk. Marktgerichte productie- en dienstverlenende organisaties hebben, in hun streven naar doelmatigheid en winst, al geruime tijd ervaring opgedaan met het zichtbaar en meetbaar maken van prestaties. Zij worden daartoe gedwongen door kritische afnemers en concurrerende aanbieders ofwel de ‘tucht van de markt’.

Het model is afkomstig uit de sector werknemersverzekeringen. Geïnspireerd door beheersingsinstrumenten uit de marktsector, heeft de sector werknemersverzekeringen in de jaren '90 dit model ontwikkeld om zijn min of meer immateriële (administratieve) prestaties herkenbaar en meetbaar te maken. In ieder geval tot 2013 vond het model toepassing binnen het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen (UWV).

Met de beschrijving en publicatie van dit model willen we publieke dienstverleners een opstapje bieden om hun norm- en realisatiegegevens over hun prestaties meetbaar te definiëren en vast te leggen in hun administratie teneinde burgers en andere belanghebbenden naar behoren te kunnen informeren over hun prestaties en kosten.

 

1.3 Afbakening en centrale begrippen  

Alvorens wat meer te vertellen over het model, bespreken we eerst op welke organisaties we ons richten en gaan we in op de begrippen (zichtbare) organisatie, product, output, dienst en dienstverlening en informatie die we hanteren.

1.3.1 Organisatiefocus van het model 

We kennen vele soorten organisaties: fabrieken, administratiekantoren, agrarische bedrijven, weg-, water- en luchttransportbedrijven, schouwburgen, ministeries, gemeenteraden, zorginstellingen et cetera. Publieke organisaties over het algemeen zonder winstoogmerk en private organisaties doorgaans met winstoogmerk. Natuurlijk zijn er organisaties die zich aan deze indeling onttrekken maar in grote lijnen is dit een werkbare indeling. In § 1.3.1 gaan we nader in op deze afbakening en bezien op welke soort organisaties het dienstenmodel zich richt. De onderstaande figuur brengt een globale ordening in soorten organisaties aan.   

 

Figuur 1.1: Soorten organisaties en focus

De kolom 'met winstoogmerk' omvat organisaties die met winstoogmerk voor de markt produceren (de private sector). De prestaties van organisaties die met winstoogmerk producten en diensten leveren aan de markt zijn doorgaans duidelijk. Deze organisaties worden tot duidelijkheid gedwongen door kritische afnemers en concurrerende aanbieders ofwel de ‘tucht van de markt’. In hun streven naar winst hebben deze organisaties ook al geruime tijd ervaring opgedaan met het zichtbaar en meetbaar maken van prestaties. Productieorganisaties hebben de spits afgebeten en zijn gevolgd door dienstverleners (lees meer hierover in hoofdstuk 2). We laten handelsorganisaties buiten beschouwing. Dit omdat bij handelsorganisaties een omzettingsproces ontbreekt en daarmee ook het daarop gerichte beheersingsproces. Verder onderscheiden we organisaties die met winstoogmerk producten of diensten leveren naar organisaties die aan producenten en die aan consumenten leveren. Ons model focust zich op . Met andere woorden producten en diensten die direct in een behoefte voorzien. Wij laten de producentenmarkt dus buiten beschouwing.

De instrumenten voor prestatiebeheersing van organisaties die met winstoogmerk aan de consumentenmarkt leveren (private sector), gebruiken we als inspiratiebron voor de ontwikkeling van beheersingsinstrumenten voor organisaties die zonder winstoogmerk en zonder markt diensten leveren (publieke sector). De pijlen in de figuur geven als het ware de kennisoverdracht aan.

De kolom 'zonder winstoogmerk' omvat organisaties die zonder winstoogmerk en zonder tussenkomst van een markt diensten en producten leveren aan de gemeenschap (de publieke sector). De diensten en producten van de publieke sector onderscheiden we naar collectieve, semi- en quasi-collectieve en individuele diensten en producten. Individuele diensten en producten zijn individueel leverbare eenheden die tegen een prijs worden geleverd aan individuele burgers. Diensten en producten die zich niet lenen voor splitsing in individueel leverbare eenheden, stelt de overheid collectief ter beschikking aan de gemeenschap (Goedhart (1963), p. 56 via Delfgaauw (1969), p. 34)¹. Alle burgers maken er gratis gebruik van. Voorbeelden van collectieve diensten en producten zijn (de aanleg van) dijken, (het in standhouden van) een krijgsmacht en het basisonderwijs. 

Quasi-collectieve goederen diensten en producten waarbij het in beginsel mogelijk is een prijs te vragen aan de burgers die er rechtstreeks gebruik van maken. Te denken valt aan schoolgelden (onderwijs), sluis- en bruggelden (recreatieve voorzieningen). Deze diensten en producten hebben echter ook een grote betekenis voor anderen dan de rechtstreekse gebruikers. Ons justitiële apparaat bijvoorbeeld, heeft ook voor burgers die er geen beroep op doen een grote beschikbaarheidsnuttigheid. Het wordt daarom onbillijk geacht de volledige kosten te verhalen op alleen de rechtstreekse gebruikers. Een belangrijk gedeelte van de overheidsuitgaven gaat over dit soort individuele diensten en producten (Delfgaauw, p. 35; Starreveld, p. 365).

Diensten en producten die door de markt worden geleverd maar door de overheid worden gesubsidieerd om de consumptie te bevorderen, noemen we semicollectief. Een voorbeeld vormen de spoorwegen. 

Organisaties die collectieve diensten en producten bieden, zoals het aanleggen van dijken door Rijkswaterstaat, de ontwikkeling landelijk beleid door Ministeries, de landsbescherming door de krijgsmacht blijven buiten beschouwing. Het dienstenmodel focust op publieke organisaties die, al of niet van quasi- of semicollectieve aard, individuele diensten verlenen aan individuele burgers zoals bijvoorbeeld zorg, onderwijs, sociale verzekering, schuldhulpverlening e.d.

Ons begrip ‘individuele publieke dienstverlening’ past in de typologie van Gastelaars voor dienstverlenende organisaties. Zij onderscheidt daarin onder meer de 'selectiebureaucratie'. Gastelaars noemt als de kerntaak van selectiebureaucratieën: het toepassen van algemene regels op individuele gevallen (2005, p. 23 e.v.). Voorbeelden van selectie-bureaucratieën zijn UWV,Justis², schuldhulpverlening, CBR, professionele dienstverlening (onderwijs, ziekenhuis) en zorgarrangementen (thuiszorg, verzorgingshuis). Een organisatie als UWV draagt kenmerken in zich van drie categorieën van Gastelaars: een selectiebureaucratie die professionele en massale dienstverlening verzorgt. Het model richt zich op organisaties uit de categorieën selectiebureaucratie, professionele dienstverlening en zorgarrangementen.

Wij richten ons hier vooral op organisaties die individuele diensten verlenen aan individuele burgers (1) in opdracht van de overheid: publieke dienstverleners zoals Dienst Werk en Inkomen, SVB, Zorgcentra.

1.3.2 Begrippen organisatie, product en output

Onder een organisatie verstaan we 'een op een gemeenschappelijk doel gericht geheel van mensen, middelen en procedures' (Starreveld c.s. 2002 p. 7, § 1.3). In de onderstaande figuur geven we schematisch een productieorganisatie in haar omgeving weer. In dit voorbeeld is er sprake van één productieproces binnen één productieafdeling. Het gemeenschappelijke doel is: een inkomen verwerven voor de mensen betrokken bij de organisatie door middel van het in een productieproces verwerken van ingekochte grond- en hulpstoffen en onderdelen tot eindproducten en deze tegen betaling te leveren aan afnemers. In haar omgeving heeft een organisatie onder meer te maken met leveranciers, afnemers, concurrenten en overheid. 

Figuur 1.2: In-, door- en uitvoermodel van een organisatie (vrij naar Berenschot Modellenboek 1999, p. 107) 

Het schema toont de arbeid- en goederenstroom. De in- en uitgaande geldstromen zijn buiten beschouwing gelaten. In het schema ziet u drie vormen 'invoer' en 'uitvoer'. Invoer 1: de organisatie 'koopt' in haar omgeving grond- en hulpstoffen, onderdelen, arbeidsuren en vaardigheden, machine-uren, energie, transport, catering et cetera; Invoer 2: vanuit de voorraad voert het primaire proces de voor de te leveren productie de benodigde grondstoffen e.d. in. Invoer 3: vanuit de leiding ontvangt het primaire proces productienormen en werkinstructies. Uitvoer 1: eindproducten verlaten de organisatie (output) op weg naar de afnemers; Uitvoer 2: gereed product gaat van het productieproces naar voorraad en uitvoer 3: uitvoeringsinformatie over inkoop, verwerking en verkoop gaat naar de leiding. De kern van het productieproces bevat het eigenlijke verwerkings- of omzettingsproces ook wel doorvoer (throughput) of transformatie genoemd. 

We richten ons op finale of eindproducten, bijvoorbeeld televisies, die organisaties leveren aan afnemers buiten de organisatie (Uitvoer 1). Interne prestaties zoals halffabricaat (interne leveranties tussen productieafdelingen), prestaties van ondersteunende processen zoals intern juridisch advies, maaltijdverstrekking in bedrijfsrestaurant, wagenparkbeheer et cetera, alsmede prestaties van individuele personen binnen organisaties (medewerkers, leiding), laten we zoveel mogelijk buiten beschouwing. Voor uitvoer van eindproducten gebruiken we verder de term 'output'.

De zichtbare organisatie  

Vroeger bekeek men organisaties als complexe machines en vond men het vanzelfsprekend dat iedereen in de organisatie zich inzette voor het gemeenschappelijke doel (de formele benadering). Tegenwoordig weet men dat organisaties, naast de formeel vastgelegde processen, structuren, samenwerkingsafspraken en gespecificeerde producten en diensten, vooral mensengemeenschappen zijn met (Hammer, 1996, p. 153/154) ongeschreven regels en doelen (cultuur) die mede het gedrag van medewerkers bepalen en reguleren (de informele organisatie) (Maas, 2001, p.21 e.v.). In aanvulling op de omschrijving in § 1.2.1 beschouwen wij een organisatie dan ook als ‘een min of meer geformaliseerd samenwerkingsverband gericht op het bereiken van doelen’ (Noordegraaf, 2008). De informele aspecten van organisaties lenen zich echter minder voor systematische beschrijving en ook zijn deze complexe sociaalpsychologische aspecten voor veel mensen niet te begrijpen. Ze worden daarom aangevuld met simpeler, formele beheerssystemen (Hofstede, 1978, p. 450-460). In het kader van het dienstenmodel, zijnde een formeel beheerssysteem, richten we ons zo veel mogelijk op de zichtbare, formele en rationele beheersingsaspecten van organisaties. Het moge duidelijk zijn dat problemen in de informele organisatie het doelmatig gebruik van formele beheerssystemen negatief kunnen beïnvloeden.

 

 

1.3.3 Begrippen dienst en dienstverlening

Inherent aan het karakter en de vele vormen van dienstverlening komen we in de literatuur voor de begrippen ‘dienst’ en ‘dienstverlening’ diverse definities tegen. Om tot een eenduidig prestatiebegrip te komen, bespreken we eerst enige mogelijke definities en kiezen vervolgens onze werkdefinitie.

Anders dan bij de levering van een kant en klare auto of televisie, waar afnemers geen bemoeienis hebben met het productieproces, hebben afnemers van een dienst bij het verlenen ervan meer of minder contact met de dienstverlener. Omdat de wijze waarop deze contacten verlopen, bijdraagt aan het oordeel van de afnemer over de dienst, pleiten Tettero & Viehoff ervoor een dienst als een proces te zien: “diensten zijn processen en bestaan uit volgtijdelijke contacten tussen afnemer en leverancier (2000, p.10). In lijn met deze definitie hanteren zij de termen dienstverleningsproces en dienstverleningsproduct (p. 49). Voorts onderscheiden ze een 'kern' of tastbaar gedeelte van een dienst. Voor de afnemer is deze kern heel belangrijk omdat daar afspraken over zijn gemaakt (p. 216). Tenslotte achten Tettero & Viehoff het van groot belang dat het resultaat van dienstverlening een 'output' oplevert. Zichtbare output is een voorwaarde om de dienst te kunnen beoordelen (p. 224). Een voorbeeld zou een huwelijksvoltrekking kunnen zijn. De ceremonie zou dan het dienstverleningsproces zijn en het trouwboekje het dienstverleningsproduct (kern en/of output).

Van der Aa & Elfring, naar Grönroos³, betogen eveneens dat een dienst een activiteit of een serie activiteiten is (2003, p. 11). Voorts onderkennen zij, naar Lovelock⁴ , een kerndienst (wat geleverd wordt) en een dienstverleningsproces (hoe geleverd wordt).  

Wij geven er de voorkeur aan de term 'product' te koppelen aan fysieke (materiële) productieprocessen. De term 'dienst' hanteren we als het eindresultaat van een proces van dienstverlening. Met de term 'dienstverlening' duiden we het proces aan dat tot het eindresultaat 'dienst' leidt. In het dienstenmodel definiëren wij een dienst als output, dat wil zeggen: als een min of meer tastbare, zichtbare finale externe overdracht aan een afnemer ter afsluiting van een proces van dienstverlening. Bijvoorbeeld een schriftelijke bekendmaking gericht aan de afnemer met daarin de beslissing (oordeel) over zijn aanvraag/verzoek. Synoniemen voor dienst of finale externe overdracht zijn: einddienst, finale dienst.

Een proces van dienstverlening is een min of meer immaterieel verwerkingsproces dat de, al of niet in wederzijdse communicatie met afnemers besproken en/of overeengekomen, waarde-toevoegende activiteiten en oordelen omvat, benodigd om een dienst te verlenen. Voorbeelden van waarde-toevoegende verrichtingen zijn informatie verzamelen, informatie veredelen, informatie overdragen, oordelen, onderzoeken, verifiëren et cetera.

We onderkennen dat een dienst onlosmakelijk verbonden is aan het een proces van dienstverlening. De proceselementen zien we als kwaliteitsaspecten van de dienst. Zo is bijvoorbeeld de tijdige levering van een dienst afhankelijk van de doorlooptijd van het dienstverleningsproces.

Lees meer over het karakter van diensten in § 2.2 (dienstverlenende organisaties met winstoogmerk) en § 3.4 (dienstverlenende organisaties zonder winstoogmerk).

 

1.3.4 Begrippen informatie, gegeven en kennis

Daar het toepassen van het dienstenmodel is gericht op het beschikbaar krijgen van informatie over (kwaliteit en kwantiteit van) dienstverlening aan klanten voor klanten én bedrijfsvoering, gaan we hieronder in op het begrip informatie. Daarbij bespreken we ook de bouwstenen van informatie te weten gegevens en signalen en symbolen. Met dank aan Starreveld, p. 5 Dl. I Alg. Gr. die we ruimhartig citeren. Tenslotte onderkennen we dat informatie deel uitmaakt van kennis.

Het begrip Informatie

Informatie is datgene wat het bewustzijn van de mens bereikt en bijdraagt aan zijn kennisbeeld. In deze zin is informatie iets immaterieels, een gedachte-inhoud, een oordeel over iets uit de werkelijkheid of de gedachtewereld. In deze vorm kan informatie alleen door de mens worden gebruikt en tussen mensen overgedragen.  

Het bewaren, verplaatsen en bewerken van informatie met behulp van technische middelen kan daarom alleen geschieden door de eigenlijke informatie te substitueren in gegevens, die in symbolen worden gepresenteerd en die op hun beurt weer door fysiek waarneembare ‘signalen’ worden gesubstitueerd. Veelal gebruikt men als symbolen letters of cijfers, die indien men ze combineert zaken, gebeurtenissen, relaties, begrippen e.d. representeren. Deze combinaties krijgen dan een betekenis die uitgaat boven die van de enkelvoudige symbolen. Men spreekt dan van ‘informatierepresentatie’ of van ‘gegevens’. 

Om van gegevens informatie te maken dienen ze een ordeningsproces te ondergaan. In dit proces worden de gegevens vanuit een bepaald gezichtspunt geordend. Informatie bestaat dus uit gegevens die voor een bepaald doel bruikbaar zijn gemaakt.

Het begrip Gegeven

Een gegeven is een voorstelling van een feit of een idee in een zodanige vorm – namelijk in de vorm van signalen – dat deze door een proces kan worden bewaard, verplaatst of bewerkt (p.6 Star., ). Bijvoorbeeld: het salaris van werknemer Jansen is bruto 2000 euro.

Het begrip Signaal

Een signaal is iedere gestructureerdheid of ordening van energie of materie die al dan niet in combinatie als symbool kan worden gebruikt of die dienst doet als regelend element bij de besturing van een fysische, chemisch, biologisch of sociaal proces. Als zodanig kunnen alleen die varianten gebruikt worden die op de een of andere wijze door de mens of apparatuur kunnen worden waargenomen en kunnen worden onderscheiden van andere ordeningen, en waaraan derhalve een eigen betekenis  kan worden toegekend.

Het begrip Symbool

Een symbool is een verdichting van een begrip of een samenstel van begrippen in een enkele voorstelling. Een symbool heeft een inhoudelijke betekenis. Een signaal een technische grootheid. Als een symbool geschikt is om technisch verwerkt te worden, kan het als signaal dienst doen.

Het begrip Kennis

Het begrip kennis omvat meer dan informatie. Kennis is het geheel aan ervaringen, vaardigheden en attituden gerelateerde, en op toepassing gerichte informatie (p. 372,  Management in het publieke domein, Noordegraaf 2008).

 

 

 

 

1 Delfgaauw, G.Th.J. (1969), Inleiding tot de economische wetenschap deel I: Theorie van het proces der prijsvorming 

 

2 Justis is de screeningautoriteit van het ministerie van Veiligheid en Justitie die de verklaringen van onbesproken gedrag verstrekt. Hoewel bij selectiebureaucratieën sprake kan zijn massaliteit is dat niet het primaire kenmerk.

 

3 Grönroos, C. (2000), Service Management and Marketing – A customer relationship management approach, Wiley.

4 Lovelock, C.H. (1992), Managing Services, Prentice Hall.

 

 

1.4 Kort het dienstenspecificatiemodel

We noemen prestaties van (publieke) organisaties zoals uitkeringsinstellingen (UWV e.d.) onderwijsinstellingen, pensioenfondsen, zorginstellingen et cetera verder 'diensten' en het model voor de specificatie van deze diensten verder kortheidshalve 'dienstenmodel'. Het model specificeert de functionaliteit van diensten. Met andere woorden: de eigenschappen, het nut en de waarde van diensten voor afnemers. Tevens wordt de samenstelling beschreven: de componenten (deeldiensten) waaruit de dienst is samengesteld. De gespecificeerde kwaliteit en kwantiteit van een dienst zijn de normen waar aan de dienstverlening dient te voldoen. 

Het model omvat een ontwerp- en een beheermodule. De ontwerpmodule omvat: 1. een deelmodule met principes en een werkwijze om uit wet- en regelgeving uitvoerbare dienstverlening af te leiden, rekening houdend met de mogelijkheden van cliënten en uitvoeringsorganisatie; 2. een deelmodule met principes en richtlijnen en instructies om essentiële meta-informatie per dienst vast te leggen in formulieren (specificaties); 3. een procedure voor autorisatie en implementatie van de specificaties in de organisatie. Met de ontwerpmodule specificeert een organisatie kwantitatieve en kwalitatieve kenmerken van nieuwe diensten of past specificaties van bestaande diensten aan, in reactie op ontwikkelingen buiten en binnen de organisatie.

De beheermodule betreft het beheer van de gespecificeerde metagegevens in de uitvoering en de begrotings- en verantwoordingscyclus. De beheermodule omvat: 4. richtlijnen voor het beheren van de meta-informatie per dienst in een (web)catalogus en 5. richtlijnen en een procedure voor het onderhoud.

Een begrippenlijst om uniforme toepassing van gespecificeerde meta-informatie in het ontwerp en beheer zowel als in de uitvoering en verantwoordingscyclus te ondersteunen, completeert het model. De onderstaande figuur geeft de modules van de ontwerp- en de beheermodule in samenhang weer.

 

Figuur 1.3: Modules dienstenmodel

Naast modellen voor (specificatie van) diensten gebruiken organisaties ook modellen voor de ontwikkeling processen, structuren en informatiesystemen. Samen omvatten deze modellen alle bouwstenen voor een samenhangende bedrijfsinrichting. Het vak waarbij men door integrale toepassing van deze modellen organisaties als één samenhangend geheel vorm geeft, noemt men ook wel bedrijfsarchitectuur⁵ In 2006 heeft het gedachtegoed over bedrijfsarchitectuur een plek gekregen binnen de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA; ICTU-programma, 2006, p. 70 e.v.).

 (nog toevoegen: alinea over gebruikt diensteninformatie in verantwoordingsinformatie, ook aan figuur 3) 

 5 Meer informatie over het relatief jonge vakgebied Bedrijfsarchitectuur vindt u in 'Bedrijfsarchitectuur - Werken aan een samenhangende bedrijfsinrichting', Bayens & Tönissen, 2009.

1.5 Leeswijzer  

In de inleiding hebben we aandacht besteed aan onze probleem- en doelstelling, de van belang zijn de organisaties afgebakend, enkele centrale begrippen besproken en kort het dienstenmodel geschetst.

In hoofdstuk 2 'Productie- en dienstverlenende organisaties met winstoogmerk' belichten we eerst de kenmerken en wijze van beheersing in organisaties die met winstoogmerk producten leveren aan de consument. Vervolgens bespreken we organisaties die met winstoogmerk diensten verlenen aan de consument. We bespreken deze organisaties eerst omdat zij een beheersingswijze hebben ontwikkeld waar publieke organisaties zonder winstoogmerk lering uit kunnen trekken. Vanwege de lengte splitsen we hoofdstuk 2 in twee delen.

In deel I bespreken we van productieorganisatiesde kenmerken Doelen (§ 2.1.1), Omgeving en tucht van de markt (§ 2.1.2), Besturing inclusief beheersing en verantwoording (§ 2.1.3) en Resultaatgerichtheid van processen (§ 2.1.4). In deel II bespreken we Informatie voor besturing en verantwoording (§ 2.1.5) en Productontwikkeling en -specificatie (§ 2.1.6). Vervolgens bespreken we in § 2.2 enkele kenmerken waarop dienstverlenende organisaties met winstoogmerk verschillen van productieorganisaties met winstoogmerk.

Hoofdstuk 3 'Dienstverlenende organisaties zonder winstoogmerk' bezien we de belangrijkste aspecten waarin (publieke) dienstverlenende organisaties zonder winstoogmerk kunnen verschillen van (private) dienstverlenende organisaties met winstoogmerk. We houden bij de behandeling zoveel mogelijk de volgorde aan uit hoofdstuk 2. Na de inleiding bespreken we de Doelen (§ 3.2), Omgevingsrelaties (§ 3.3), Besturing en verantwoording (§ 3.4), Informatie voor besturing en verantwoording (§ 3.5) en Dienstontwikkeling (§ 3.6). 

In hoofdstuk 4 'Beschouwing' geven we onder meer aan hoe het dienstenmodel enkele van de geconstateerde verschillen in meetbaarheid tussen productie en dienstverlening en kan opvangen.

Ter informatie ten slotte: voetnoten vermelden en nummeren we zoveel mogelijk per alinea. Figuren nummeren we per hoofdstuk.